Estudio: los restaurantes mejoran las tasas de retención de clientes


Según un nuevo informe de investigación de mercado, las cadenas de restaurantes de los segmentos de comidas rápidas, informales, informales y familiares están haciendo un mejor trabajo a la hora de retener a los clientes existentes mientras luchan por la cuota de mercado.

Según la Encuesta de seguimiento de la industria de restaurantes realizada por la firma de investigación Dectiva, Chipotle Mexican Grill, Hardee's y Qdoba Mexican Grill de Santa Mónica, California, se encontraban entre las cadenas de servicio rápido y fast-casual que mejoraron significativamente la retención de clientes el primer trimestre de 2012 en comparación con el trimestre del año anterior.

Entre los operadores de comidas informales y comidas familiares, Olive Garden, On the Border Mexican Grill y The Cheesecake Factory también lograron avances en la mejora de la retención de clientes en el primer trimestre de este año con respecto al pasado.

Dectiva desarrolló el índice de retención de clientes después de encuestar a unos 2.500 consumidores cada trimestre. Para crear el índice, la empresa tomó el número de clientes que comieron o pidieron a una marca específica durante el mes pasado y lo dividió por el número de clientes que comieron o pidieron a la cadena de restaurantes específica en los últimos seis meses. Si una cadena de restaurantes tuviera la misma cantidad de nuevos huéspedes en comparación con la cantidad de clientes anteriores, la puntuación del índice sería del 100 por ciento.

El índice compara los resultados del primer trimestre más reciente con el primer trimestre de 2011.

"Maximizar la cantidad de clientes que están comprometidos con la marca y entran al restaurante al menos una vez al mes, como porcentaje de su base total de clientes, es lo que diferencia a los restaurantes en las métricas que monitoreamos", dijo Dan Meichenbaum, director de Dectiva. de investigación. "Evitar que los clientes se conviertan en clientes inactivos es fundamental para las ventas y el éxito continuo de la marca".

Dectiva rastreó un espectro de cadenas nacionales en los sectores de servicio rápido y rápido informal y en comidas informales y comidas familiares para el índice. Sin embargo, el informe no analizó qué motivó a los clientes a visitar las marcas específicas y regresar, o no, dentro del período de tiempo. El índice resultante podría verse influenciado por las tendencias generales del tráfico y el tamaño de la base de clientes, dijo Meichenbaum.

Por ejemplo, el índice de retención de clientes de Chipotle fue del 49,2 por ciento en el primer trimestre de 2011, subiendo al 54,1 por ciento en el primer trimestre de este año. Desglosando eso, el índice refleja tanto la mejora del tráfico en general como la capacidad de la cadena para hacer que los huéspedes regresen, dijo Meichenbaum.

De los consumidores encuestados en el primer trimestre, el 11,5 por ciento dijo que había visitado un Chipotle en el último mes, por ejemplo, en comparación con el 21,3 por ciento que dijo que lo había visitado en el último año. Hace un año, el 9,9 por ciento de los encuestados dijo que había visitado Chipotle en el último mes, mientras que el 20,1 por ciento lo había visitado en seis meses. Año tras año, aumentó la cantidad de personas que dijeron que comieron en Chipotle, al igual que el porcentaje de clientes que regresaron.

Hardee's vio su Índice de Retención de Clientes para el primer trimestre del año pasado del 46.8 por ciento saltar al 54.2 por ciento este año. Y Qdoba subió del 45 por ciento en el primer trimestre del año pasado, el más bajo entre las marcas de servicio limitado registradas en ese momento, al 49,8 por ciento este año.


Estadísticas de retención de clientes

Mantener a los clientes contentos es la práctica más gratificante que puede tener una empresa porque los clientes satisfechos siguen regresando por más. Mientras tanto, los clientes recurrentes aumentan el valor comercial de por vida y generan mayores ingresos.

Sin embargo, la mayoría de los dueños de negocios y especialistas en marketing tienden a enfocarse en adquirir nuevos clientes en lugar de nutrir a los clientes existentes. Es por eso que decidimos recopilar las estadísticas de retención de clientes más importantes para ilustrar la importancia y los beneficios de tener una alta tasa de retención, las mejores estrategias y más.


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